El presente procedimiento tiene por objeto regular la actividad y el funcionamiento del servicio de atención al Cliente de BUËCOR.

Podrán presentar una queja y/o reclamación todos los Usuarios que se hubiesen dado de alta de manera efectiva en BUËCOR Una Economía Colaborativa, siendo la interposición de todas ellas de carácter gratuito.

Las quejas y reclamaciones que se interpongan serán admitidas siempre y cuando estén directamente relacionadas con el funcionamiento de la plataforma de BUËCOR Una Economía colaborativa, quedando excluidas todas las relacionadas con terceros, las procedentes de los riesgos asociados a la inversión o las derivadas de la decisión de no publicación de un proyecto, entre otras.

Corresponderá al departamento SAC de BUËCOR (Servicio de atención al cliente) instruir y tramitar la queja y reclamación presentada por los usuarios, que será resuelta por el responsable del SAC.

Se adoptarán las medidas necesarias para separar los responsables de la Sociedad de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se establecerán murallas para evitar conflictos de interés En este sentido, ninguno de los administradores y directivos de BUËCOR podrá tomar ningún tipo de medida de presión sobre el titular del SAC (Servicio de atención al Cliente), con el objeto de influir en las decisiones adoptadas por el SAC en el ejercicio de sus funciones.

En cuanto a la forma de presentación de las quejas y reclamaciones, se realizará a través de la web dentro del apartado de atención al cliente, donde el Usuario encontrará un modelo de plantilla que, una vez descargado deberá cumplimentar, pudiendo utilizar para ello la lengua castellana o la inglesa.

En la plantilla el Usuario deberá incluir en cada apartado correspondiente la siguiente información:

• Sus datos personales y de contacto, así como los del representante legal si procede.
• Toda la información relativa a la reclamación, haciendo referencia completa a todos los datos de la inversión.
• Indicar el objeto de la misma, facilitando las fechas de los hechos que han generado la petición.
• Descripción de los daños, pérdidas o perjuicios causados.
• La documentación acreditativa de los hechos mencionados.

El procedimiento de quejas y/o reclamaciones de BUËCOR podrá efectuarse por medios electrónicos dirigidos al departamento SAC, a través de la dirección de correo electrónico: sac@buecor.com

Una vez recibida la queja y/o reclamación por el SAC, se acusará recibo por escrito al interesado en el plazo de 10 días hábiles a partir de su recepción y será informado de si su queja y/o reclamación ha sido admitida o no. En el acuse de recibo se incluirán los datos de contacto de la persona a la que podrá dirigirse, con un correo electrónico y un nº de teléfono, para que el Usuario traslade cualquier consulta relativa a su reclamación.

En el caso de rechazarse la admisión de la queja o reclamación, se anotará esta decisión en la hoja de quejas o reclamaciones, debidamente justificada, y se comunicará al Usuario reclamante la conclusión de la queja o reclamación presentada, explicándole los motivos o criterios que llevaron a esta decisión. En el caso de tratarse de una reclamación, las comunicaciones se realizarán por escrito. El Usuario tendrá un plazo de 10 días hábiles para presentar sus alegaciones y si pasado dicho plazo el Usuario interesado no hubiese contestado o continuasen las causas de inadmisión, se cerrará la queja o reclamación y se archivará convenientemente.

Podrán ser rechazadas las quejas y/o reclamaciones en los casos:

1. Cuando los hechos no se refieran a Proyectos concretos que no se ajusten al ámbito de actuación de este procedimiento.
2. Cuando exista la omisión de datos esenciales.
3. Transcurrido fuera de plazo para la presentación de la citada queja o reclamación.
4. Cuando exista reiteración por el mismo Usuario de una queja ya resuelta anteriormente.
5. Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación asuntos que corresponden a otros ordenamientos competenciales o hayan sido resueltos en otras instancias.

En el caso de las reclamaciones admitidas, se indicará el plazo para la comunicación de la decisión sobre la misma, siendo este el de 2 meses, contado a partir del momento de la recepción del escrito, y en su caso de las correspondientes pruebas documentales. Cuando, en situaciones excepcionales, la decisión sobre una reclamación no pueda adoptarse en el plazo de dos meses, se informará al reclamante de los motivos de dicho retraso y se especificará la fecha de la decisión.

Analizada inicialmente la queja o reclamación, si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del Usuario reclamante o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objetos de la queja o reclamación, se le requerirá para que proceda a completar la información o documentación remitida, en un plazo no superior a 10 días hábiles. Pasado Este tiempo, si no se hubiese remitido la información requerida, se archivará la queja o reclamación sin más trámite.

Acordadas las medidas a realizar para dar respuesta, se llevará a cabo su ejecución según el plan definido, notificando al Usuario interesado la finalización de estas. Si las medidas tomadas son aceptadas por el Usuario, se procederá a cerrar la queja o reclamación. En caso contrario, se analizarán los motivos de su disconformidad y si son legítimos, se diseñarán nuevas acciones para la resolución del problema según el procedimiento descrito. En cualquier caso, siempre se informará de las vías de recursos posibles.

El Usuario reclamante podrá desistir de su queja o reclamación en cualquier momento, dando lugar a la finalización inmediata del procedimiento y su archivo.

Los Usuarios dispondrán de un plazo de 2 años para trasladar sus quejas y/o reclamaciones, a contar desde la fecha en que el Usuario tuviese conocimiento de los hechos causantes.

En ningún caso, la presentación de una queja y/o reclamación ante BUËCOR mediante los procedimientos aquí previstos implica la renuncia por parte del Usuario a su derecho a presentar dicha queja y/o reclamación ante la CNMV (Comisión Nacional del Mercado de Valores).

FORMULARIO PRESENTACIÓN DE QUEJAS