Servicio de atención al cliente

1. Objeto y ámbito de aplicación

El presente procedimiento tiene por objeto regular la actividad y el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de BUËCOR (en adelante, «SAC»).

Podrán presentar quejas y reclamaciones los clientes, inversores y promotores que hayan utilizado los servicios de financiación participativa de BUËCOR, personalmente o mediante representante debidamente acreditado. Su presentación y tramitación son gratuitas.

Las quejas y reclamaciones deben estar relacionadas con la prestación de los servicios de BUËCOR. Las controversias exclusivamente atribuibles a terceros se remitirán al canal que corresponda, sin excluir el examen de la actuación de BUËCOR cuando forme parte de los hechos reclamados.

La existencia de riesgos de inversión o una decisión de no publicar un proyecto no excluye por sí sola una reclamación sobre la información facilitada, la aplicación de los procedimientos o el cumplimiento de las obligaciones de BUËCOR. La presentación de una reclamación no garantiza su estimación ni la recuperación de una inversión.

2. Responsable de la tramitación

Corresponderá al SAC instruir y tramitar la queja o reclamación presentada, que será resuelta por su responsable.

Se adoptarán las medidas necesarias para separar la gestión de reclamaciones de las funciones comerciales u operativas que puedan generar conflictos de interés. Los administradores y directivos de BUËCOR no podrán ejercer presiones destinadas a influir indebidamente en las decisiones del SAC.

• Entidad: BUECOR & PARTNERS, S.L. · NIF B10673697.
• Departamento: Servicio de Atención al Cliente.
• Correo electrónico: sac@buecor.com.
• Domicilio: C/ San Rafael 4B, 1.º-24, 28108 Alcobendas (Madrid).
• Teléfono de información: +34 919 295 828.

3. Cómo presentar una queja o reclamación

El Usuario encontrará en este apartado el modelo de presentación. Deberá descargarlo, cumplimentarlo y enviarlo, junto con la documentación justificativa disponible, a sac@buecor.com.

Descargar formulario de reclamaciones

En el asunto del correo puede indicar «Queja o reclamación · SAC» y la referencia de la operación, cuando proceda.

Se admitirán reclamaciones en castellano e inglés y en las demás lenguas utilizadas por BUËCOR para las fichas de datos fundamentales de la inversión o las comunicaciones publicitarias de sus servicios, incluido el portugués cuando corresponda. Las comunicaciones se realizarán en la lengua admitida en la que se haya presentado la reclamación.

El asistente virtual y su formulario de contacto facilitan consultas generales. Para presentar una reclamación formal y aportar documentos, utilice el canal específico del SAC indicado en este apartado.

4. Información y documentación necesarias

El Usuario deberá incluir en el modelo la información pertinente para identificar y tramitar su reclamación:

• Datos personales o de la entidad reclamante y datos de contacto.
• Datos del representante, si interviene, y documentación acreditativa de la representación.
• Referencia de la inversión, acuerdo, proyecto u operación a la que se refiera, cuando exista.
• Descripción clara del objeto de la reclamación y de la solución solicitada.
• Fechas de los hechos que hayan originado la queja o reclamación.
• Descripción de los daños, pérdidas o perjuicios, si procede.
• Documentación justificativa y cualquier otra información relevante.

Facilite únicamente información necesaria para la reclamación. No envíe contraseñas ni credenciales de acceso a la plataforma.

5. Recepción y admisión

Una vez recibida la reclamación, el SAC acusará recibo por escrito e informará al interesado sobre su admisibilidad dentro de los diez días hábiles siguientes a la recepción.

El acuse incluirá los datos de contacto de la persona o departamento al que puede dirigirse el Usuario, con correo electrónico y teléfono, así como el plazo previsto para comunicar la decisión.

Si se considera inadmisible, se explicarán claramente los motivos. La decisión se registrará en el expediente y se comunicará por escrito al reclamante.

Conforme al procedimiento interno, el Usuario dispondrá de diez días hábiles para presentar alegaciones frente a la inadmisión o completar la información solicitada. Cuando resulte justificado, podrá solicitar una ampliación de ese plazo.

6. Subsanación y causas de inadmisión

Si no puede acreditarse suficientemente la identidad o representación, o los hechos no resultan claros, el SAC solicitará sin demora la información necesaria, indicando qué debe completarse y el plazo para hacerlo.

Podrán motivar una inadmisión o un archivo, previa valoración del caso:

• Que los hechos sean ajenos a los servicios prestados por BUËCOR.
• Que falten datos esenciales y no sea posible tramitar la reclamación tras solicitar su subsanación.
• Que se reproduzca una reclamación ya resuelta del mismo Usuario, sobre los mismos hechos y pretensión, sin elementos nuevos relevantes.
• Que el asunto haya sido resuelto por un órgano competente o exista una causa legal que impida su tramitación por el SAC.
• Que resulte aplicable una causa temporal de inadmisión conforme al procedimiento y a la normativa aplicable, motivándola expresamente.

El procedimiento interno contempla un plazo de presentación de dos años desde que el Usuario tenga conocimiento de los hechos. Su aplicación se realizará sin limitar los derechos ni los plazos imperativos que correspondan conforme a la normativa vigente.

Cuando no se aporte la información solicitada y ello impida continuar, el SAC comunicará el archivo y sus motivos. No se rechazará una reclamación por la mera existencia de una pérdida de inversión.

7. Análisis y resolución

El SAC examinará la información y documentación pertinentes, mantendrá informado al reclamante sobre las actuaciones necesarias y responderá a las solicitudes razonables de información sobre el expediente.

La decisión abordará los puntos planteados y expresará los motivos del resultado. Se aplicarán criterios coherentes a casos similares, salvo diferencias objetivas que justifiquen otra conclusión.

El plazo interno de resolución es de dos meses desde la recepción de la reclamación. La solicitud de documentación adicional no reinicia automáticamente el cómputo. Se aplicará cualquier plazo imperativo más breve que resulte exigible.

Si, excepcionalmente, no fuera posible resolver dentro del plazo, se comunicarán al reclamante los motivos y la fecha prevista de decisión.

Las comunicaciones se efectuarán por escrito, por medios electrónicos o, a petición del reclamante, en papel. Cuando la decisión no estime íntegramente la solicitud, se motivará y se informará de las vías de recurso disponibles.

8. Ejecución, disconformidad y desistimiento

Acordadas las medidas para dar respuesta a la reclamación, se procederá a su ejecución y se notificará al Usuario su finalización.

Si el Usuario manifiesta su disconformidad, se examinarán sus motivos y los nuevos elementos que aporte. Cuando proceda, se adoptarán actuaciones adicionales, sin perjuicio de las vías de recurso disponibles.

El reclamante podrá desistir en cualquier momento, lo que dará lugar a la finalización y archivo del expediente, sin perjuicio de las obligaciones legales de conservación y de las actuaciones de control que procedan.

9. Otras vías de actuación

La presentación de una queja o reclamación ante BUËCOR no implica renunciar a la tutela judicial ni a otras vías de reclamación o comunicación que resulten legalmente disponibles.

El Usuario puede dirigirse a la Comisión Nacional del Mercado de Valores para consultar los canales disponibles y sus requisitos. La admisión de un expediente por su Servicio de Reclamaciones depende del ámbito competencial y del procedimiento vigentes; no debe darse por supuesta por el solo hecho de que BUËCOR esté registrada como PSFP.

La comunicación final del SAC identificará las vías que correspondan al caso. Las controversias exclusivas sobre los servicios de pago de Lemonway podrán requerir la utilización de los canales de esa entidad.

10. Protección de datos y normativa

BUECOR & PARTNERS, S.L. tratará los datos facilitados para gestionar y resolver la reclamación, cumplir las obligaciones legales y atender las responsabilidades que correspondan. La presentación no implica una suscripción a comunicaciones comerciales.

La información sobre conservación, destinatarios y ejercicio de derechos está disponible en la Política de privacidad. Para consultas sobre sus datos puede escribir a sac@buecor.com.

Este procedimiento se interpreta conforme al artículo 7 del Reglamento (UE) 2020/1503 y al Reglamento Delegado (UE) 2022/2117, sin perjuicio de las demás disposiciones aplicables.